"마트에서 일하는 주제에.." 고객 폭언에 쓰러진 노동자 산재 인정

“적립카드 있으세요?” (홈플러스 직원)

“…” (고객)

(직원이 고객에게 다시 물어봤으나 말 없이 지갑에서 카드를 찾음)

“찾고 있는데 왜 말이 많아.” (고객)

“고객님이 말씀을 안 하시는데 있는지 없는지 어떻게 알겠어요?” (직원)

“(계산을 하는데 뒤돌아서며) 여기는 고객 접대가 왜 이래.” (고객)

“고객 접대라니요. 여기가 술집입니까.” (직원)

“술집만 접대하나.” (고객)

(동료 직원 중재)

“(뒤돌아서며) 여기서 일하는 주제에 왜 이렇게 말이 많아.” (고객)

(직원들이 고객에게 그만 하고 가시라고 말하고 보냄)

지난해 9월9일 서울 홈플러스 ㄷ지점에서 계산 업무를 하던 이모씨(58)와 고객 사이에 오갔던 대화다. 이씨는 이런 폭언을 듣고 퇴근한 뒤 자택에서 뇌출혈로 쓰러져 숨졌는데 이 사망이 산업재해라는 판정이 최근 나왔다.

근로복지공단은 지난 5일 이씨의 사망이 업무상 재해라고 인정했다. 앞서 이씨 유족은 지난해 고인의 사망 직후 근로복지공단을 상대로 유족급여 및 장의비 지급 청구를 했다.

2010년 3월 홈플러스에 입사한 이씨는 발병 당시 완구매장 상품 및 진열 업무, 농산물 매장 상품 진열 및 계산 업무 등을 맡고 있었다. 이씨는 지난해 9월9일 오후 5시17분쯤 계산 업무 중 2분30초간 고객과 언쟁을 했다.

이씨는 집으로 퇴근 뒤 남편에게 “여보, 오늘 진상 고객을 만나 정말로 너무 힘든 하루였다”고 털어놓았다. 이후 이씨는 자택 화장실에서 의식을 잃고 쓰러졌다. 병원으로 옮겨진 뒤 뇌출혈 진단을 받았고 열흘 뒤 사망했다.

서울업무상질병판정위원회는 판정서에서 “고객이 고인에게 취한 행위는 통상적으로 인내하기 어려울 정도의 감정적 표현과 위협적인 언행으로 추정된다. 이는 업무와 관련한 돌발적이고 예측 곤란한 정도의 긴장·흥분·공포·놀람 등과 급격한 업무 환경의 변화로 뚜렷한 생리적 변화가 생긴 경우로 볼 수 있다”며 “심리적 충격을 받고도 충분한 휴식, 근무조정 등 사업주의 즉각적인 조치가 이뤄지지 않아 신체 부담은 더욱 가중되었을 것으로 보인다”고 밝혔다.

또 “비록 고인이 2019년 건강검진에서 ‘고혈압, 당뇨의심’이라는 소견을 받는 등 기저질환이 확인되고, 고인의 고혈압이 뇌출혈 발병 또는 악화에 어느 정도 기여했다 해도, 평소에 정상 근무가 가능했던 고인이 이 사건으로 인해 갑자기 혈압이 상승해 뇌출혈이 발병했다고 판단되므로, 고인 상병과 업무 사이에 상당인과관계가 인정된다는 것이 참석한 위원들의 다수 의견”이라고 했다.

마트산업노조는 “이번 사례를 통해 여전히 감정노동 보호 조치를 제대로 취하지 않고 있는 사업주에게 경종을 울리고, 허술한 매뉴얼 개정과 감정노동에 대한 보호를 제대로 요구할 수 있는 근거를 마련했다”고 밝혔다.

김지환 기자 baldkim@kyunghyang.com